Поликлиника для взрослых, что на улице Профсоюзной, обслуживает самые густонаселенные районы города – в общей сложности около 100 тысяч человек. Что изменилось для пациентов?
Каждого пациента при входе в поликлинику теперь с улыбкой встречает медрегистратор. Его обязанность – помочь человеку получить талончик на электронную очередь. В зависимости от места жительства, состояния здоровья. Проблемных пациентов – с давлением или температурой – администратор зала лично провожает до врача. Еще до открытия «доброжелательной регистратуры» все сотрудники прошли специальные курсы.
Ирина Талалова, администратор поликлиники для взрослых №1:
«Проводились психологические тренинги по обслуживанию, вежливому, корректному отношению с пациентами. Самая главная задача медрегистраторов – встречать пациентов с улыбкой, обслуживать грамотно, без криков, с уважением. А если возникают конфликтные ситуации – их нивелировать любыми способами».
С полученным талоном ждем приглашения к окну регистратуры. В холле поликлиники обстановка вполне современная: электронные табло, мягкие удобные диваны, кулер и кофе-машина прилагаются. Не проходит и трех минут, как нас приглашают в регистратуру. Стеклянной перегородки между пациентом и медперсоналом здесь нет.
Михаил Смирнов, пациент поликлиники для взрослых №1:
«Я вообще шокирован. Отлично, прекрасно! Обслуживают изумительно!»
Дарья Ратова, пациент поликлиники для взрослых №1:
«Сильно изменилось… Очень нравится, быстро проходит очередь!»
Регистратор, как и прежде, находит бумажную медкарту и заносит данные в электронную. С бумажкой, где записан номер кабинета терапевта, поднимаемся на нужный этаж. Здесь очереди никуда не делись. К сожалению, доброжелательная регистратура, говорят пациенты, проблему дефицита врачебных кадров не решает. Но хотя бы немного сглаживает.
Валерия Паршина, пациент поликлиники для взрослых №1:
«Жду не долго, но людей было очень много. Когда я пришла – было много, сейчас буквально за полчаса – уже 2 человека».
Светлана Крайнова, заведующая поликлиникой для взрослых №1:
«Стало полегче, хотя бы люди, многие из которых больные, они могут присесть. Попить воды, попить чашечку кофе в ожидании доступа к медрегистратору. А когда настроение у людей немножко меняется, меняется отношение, несмотря на наши проблемы с нехваткой кадров».
Ремонтные работы, покупка новой мебели и оборудования для доброжелательной регистратуры обошлись в 2 миллиона рублей. Это собственные средства медучреждения. Если первый опыт окажется удачным, говорят в Департаменте здравоохранения, он будет распространен и на другие поликлиники. Между тем, в «доброжелательной регистратуре» уже готовы идти дальше. И планируют открыть свой колл-центр, где будут принимать вызовы врача на дом и записывать по телефону на прием к терапевту. Чтобы звонки не отвлекали других регистраторов, которые лично общаются с пациентами.